Details
Empathisch kommunizieren und verkaufen: Das Geheimnis kundenorientierter Kommunikation
1. Auflage
|
58,00 € |
|
| Verlag: | diplom.de |
| Format: | |
| Veröffentl.: | 07.03.2014 |
| ISBN/EAN: | 9783842841628 |
| Sprache: | deutsch |
| Anzahl Seiten: | 202 |
Dieses eBook erhalten Sie ohne Kopierschutz.
Beschreibungen
1. Einleitung:
1.1, Hintergründe und Problemstellung:
Fragen Sie sich nicht auch manchmal, was Ihr Gegenüber gerade denkt? Sie wollen wissen, wie sich Ihr Gesprächspartner fühlt, welche Wünsche und Ängste ihn beschäftigen? Vielleicht streben Sie sogar eine Karriere im Vertrieb an und fragen sich daher, wie es möglich ist, seinen Kunden genau zu analysieren, zu verstehen und auf Augenhöhe miteinander zu kommunizieren. Lassen sich die Handlungen von Menschen eventuell ohne ihr eigenes Wissen steuern und in eine gewünschte Richtung lenken? Und wenn ja, wie ließe sich ein derartiges Verhalten herbeiführen?
Im direkten Vertrieb und Gespräch mit dem Kunden entscheiden heutzutage vielmehr die Sympathie- und Vertrauenswerte des Verkäufers beim Abnehmer über Kauf oder Nichtkauf. In einer Studie des Marktforschungsinstitutsforum! gaben 88 Prozent der befragten Teilnehmer an, dass das Produkt oder der Preis weniger ausschlaggebend beim Kaufprozess sind als der gute Kontakt zum Handelsvertreter. Bevor ein Produkt oder eine Lösung verkauft werden kann, heißt es als Person zu überzeugen. Nur wer vertrauenswürdig und sympathisch ist, ist auch in der Lage, erfolgreich zu verkaufen. Sehr oft entscheidet der erste Eindruck innerhalb weniger Sekunden über Sympathie oder Antipathie. Ob bewusst oder unbewusst, anhand von verschiedenen äußeren Signalen wird intuitiv der Entschluss gefasst, inwieweit zwei Personen miteinander harmonisieren oder nicht. Im Vertrieb kann sich der Mitarbeiter seine Kunden jedoch nicht immer aussuchen. Nahezu täglich wechseln die Kommunikationspartner. Verkäufer sind daher gezwungen, sich auf die unterschiedlichen Charaktere immer wieder neu einzustellen. Eine hohe emotionale Intelligenz ist erforderlich, um sich in neue Persönlichkeiten hineinzuversetzen. Im Vertrieb bedeutet dies, die Werte seines Kunden zu erkennen und Verständnis für die jeweilige Situation aufzubringen.
[...]
1.1, Hintergründe und Problemstellung:
Fragen Sie sich nicht auch manchmal, was Ihr Gegenüber gerade denkt? Sie wollen wissen, wie sich Ihr Gesprächspartner fühlt, welche Wünsche und Ängste ihn beschäftigen? Vielleicht streben Sie sogar eine Karriere im Vertrieb an und fragen sich daher, wie es möglich ist, seinen Kunden genau zu analysieren, zu verstehen und auf Augenhöhe miteinander zu kommunizieren. Lassen sich die Handlungen von Menschen eventuell ohne ihr eigenes Wissen steuern und in eine gewünschte Richtung lenken? Und wenn ja, wie ließe sich ein derartiges Verhalten herbeiführen?
Im direkten Vertrieb und Gespräch mit dem Kunden entscheiden heutzutage vielmehr die Sympathie- und Vertrauenswerte des Verkäufers beim Abnehmer über Kauf oder Nichtkauf. In einer Studie des Marktforschungsinstitutsforum! gaben 88 Prozent der befragten Teilnehmer an, dass das Produkt oder der Preis weniger ausschlaggebend beim Kaufprozess sind als der gute Kontakt zum Handelsvertreter. Bevor ein Produkt oder eine Lösung verkauft werden kann, heißt es als Person zu überzeugen. Nur wer vertrauenswürdig und sympathisch ist, ist auch in der Lage, erfolgreich zu verkaufen. Sehr oft entscheidet der erste Eindruck innerhalb weniger Sekunden über Sympathie oder Antipathie. Ob bewusst oder unbewusst, anhand von verschiedenen äußeren Signalen wird intuitiv der Entschluss gefasst, inwieweit zwei Personen miteinander harmonisieren oder nicht. Im Vertrieb kann sich der Mitarbeiter seine Kunden jedoch nicht immer aussuchen. Nahezu täglich wechseln die Kommunikationspartner. Verkäufer sind daher gezwungen, sich auf die unterschiedlichen Charaktere immer wieder neu einzustellen. Eine hohe emotionale Intelligenz ist erforderlich, um sich in neue Persönlichkeiten hineinzuversetzen. Im Vertrieb bedeutet dies, die Werte seines Kunden zu erkennen und Verständnis für die jeweilige Situation aufzubringen.
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1. Einleitung:
1.1, Hintergründe und Problemstellung:
Fragen Sie sich nicht auch manchmal, was Ihr Gegenüber gerade denkt? Sie wollen wissen, wie sich Ihr Gesprächspartner fühlt, welche Wünsche und Ängste ihn beschäftigen? Vielleicht streben Sie sogar eine Karriere im Vertrieb an und fragen sich daher, wie es möglich ist, seinen Kunden genau zu ...
1.1, Hintergründe und Problemstellung:
Fragen Sie sich nicht auch manchmal, was Ihr Gegenüber gerade denkt? Sie wollen wissen, wie sich Ihr Gesprächspartner fühlt, welche Wünsche und Ängste ihn beschäftigen? Vielleicht streben Sie sogar eine Karriere im Vertrieb an und fragen sich daher, wie es möglich ist, seinen Kunden genau zu ...
Inhaltsverzeichnis:
|Abkürzungsverzeichnis|VII
|Abbildungsverzeichnis|VIII
|Tabellenverzeichnis|X
1|Einleitung|1
1.1|Hintergründe und Problemstellung|1
1.2|Zielsetzung|2
1.3|Deklaration des Adressatenkreises|2
1.4|Abgrenzungen|3
1.5|Vorgehensweise und Aufbau des Buches|4
2|Begriffe und Definitionen|6
2.1|Emotionale Intelligenz|6
[...]
2.2|Empathie|10
[...]
2.4|Empathie und Sympathie im Vergleich|20
3|Kommunikation|22
3.1|Begriffsbestimmung|22
3.2|Kommunikationsformen|23
3.3|Kommunikationsmodelle|25
[...]
3.4|Ergänzende Optimierungsmöglichkeiten der Kommunikation|75
[...]
4|Entwicklung und Anwendung einer Kundentypisierung und Reaktionsmatrix|80
4.1|Entwicklung eines IT-gestützten Reaktionsprofils|81
[...]
4.2|Empirische Analyse - Praktische Anwendung des IT-gestützten Reaktionsprofils|88
[...]
4.3|Kritische Betrachtung des IT-gestützten Reaktionsprofils|104
5|Erfolgreich verkaufen|106
5.1|Empathisch sein und Sympathie wecken|106
5.2|Identifikation des Entscheidungsträgers|108
5.3|Analyse der Kundenbedürfnisse und Erarbeitung des Kundennutzens|108
5.3.1|Vermuteter und konkreter Bedarf|109
5.3.2|Unterschied zwischen Merkmal, Vorteil und Nutzen|111
5.3.3|Methodisches Vorgehen|114
[...]
5.4|Verkaufstechniken|120
5.4.1|Kontrastprinzip|120
5.4.2|Reziprozitätsregel|121
5.4.3|Das Prinzip der Knappheit|122
5.5|Der richtige Umgang mit Einwänden|123
5.5.1|Differenzierung und Identifikation von Vorwänden und Einwänden|124
5.5.2|Kategorien von Einwänden|125
5.5.3|Behandlung von Einwänden|127
5.6|Preisverhandlungen|131
5.6.1|Preis versus Nutzen|131
5.6.2|Mit Strategien der Einkäufer richtig umgehen|133
5.6.3|Kommunikation des Preises|134
5.7|Abschluss des Verkaufsgesprächs|136
5.7.1|Identifikation von Kaufsignalen|136
5.7.2|Abschlusstechniken|138
6|Zusammenfassung und Ausblick|141
6.1|Zusammenfassung|141
6.2|Megatrends|142
6.3|Vertrieb im 21. Jahrhundert – Ein Blick in die Zukunft|144
|Literaturverzeichnis|148
|Elektronische Quellen|160
|Gesprächsverzeichnis|164
|Anhang mit Anlagenverzeichnis|165
|Abkürzungsverzeichnis|VII
|Abbildungsverzeichnis|VIII
|Tabellenverzeichnis|X
1|Einleitung|1
1.1|Hintergründe und Problemstellung|1
1.2|Zielsetzung|2
1.3|Deklaration des Adressatenkreises|2
1.4|Abgrenzungen|3
1.5|Vorgehensweise und Aufbau des Buches|4
2|Begriffe und Definitionen|6
2.1|Emotionale Intelligenz|6
[...]
2.2|Empathie|10
[...]
2.4|Empathie und Sympathie im Vergleich|20
3|Kommunikation|22
3.1|Begriffsbestimmung|22
3.2|Kommunikationsformen|23
3.3|Kommunikationsmodelle|25
[...]
3.4|Ergänzende Optimierungsmöglichkeiten der Kommunikation|75
[...]
4|Entwicklung und Anwendung einer Kundentypisierung und Reaktionsmatrix|80
4.1|Entwicklung eines IT-gestützten Reaktionsprofils|81
[...]
4.2|Empirische Analyse - Praktische Anwendung des IT-gestützten Reaktionsprofils|88
[...]
4.3|Kritische Betrachtung des IT-gestützten Reaktionsprofils|104
5|Erfolgreich verkaufen|106
5.1|Empathisch sein und Sympathie wecken|106
5.2|Identifikation des Entscheidungsträgers|108
5.3|Analyse der Kundenbedürfnisse und Erarbeitung des Kundennutzens|108
5.3.1|Vermuteter und konkreter Bedarf|109
5.3.2|Unterschied zwischen Merkmal, Vorteil und Nutzen|111
5.3.3|Methodisches Vorgehen|114
[...]
5.4|Verkaufstechniken|120
5.4.1|Kontrastprinzip|120
5.4.2|Reziprozitätsregel|121
5.4.3|Das Prinzip der Knappheit|122
5.5|Der richtige Umgang mit Einwänden|123
5.5.1|Differenzierung und Identifikation von Vorwänden und Einwänden|124
5.5.2|Kategorien von Einwänden|125
5.5.3|Behandlung von Einwänden|127
5.6|Preisverhandlungen|131
5.6.1|Preis versus Nutzen|131
5.6.2|Mit Strategien der Einkäufer richtig umgehen|133
5.6.3|Kommunikation des Preises|134
5.7|Abschluss des Verkaufsgesprächs|136
5.7.1|Identifikation von Kaufsignalen|136
5.7.2|Abschlusstechniken|138
6|Zusammenfassung und Ausblick|141
6.1|Zusammenfassung|141
6.2|Megatrends|142
6.3|Vertrieb im 21. Jahrhundert – Ein Blick in die Zukunft|144
|Literaturverzeichnis|148
|Elektronische Quellen|160
|Gesprächsverzeichnis|164
|Anhang mit Anlagenverzeichnis|165
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