Details
Kundenbeziehungsmanagement / CRM: Determinanten der Kundenbindung, verhaltenswissenschaftliche Konzepte, Werkzeuge, Wechselwirkungen unter Einbezug von Social Media Marketing
1. Auflage
|
38,00 € |
|
| Verlag: | diplom.de |
| Format: | |
| Veröffentl.: | 10.03.2014 |
| ISBN/EAN: | 9783842836587 |
| Sprache: | deutsch |
| Anzahl Seiten: | 99 |
Dieses eBook erhalten Sie ohne Kopierschutz.
Beschreibungen
Einleitung:
Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement (Englisch: Customer Relationship Management -CRM), der Pflege bestehender Kundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Der erste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionen und Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil wird das Augenmerk dabei auf die Determinanten und Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen, unter dem Einbezug von sozialem Medienmarketing, gelegt. Dabei wird der Aspekt des Sozialen Medien Marketings (SMM) innerhalb der sozialen Netzwerke wie facebook, twitter, xing, so wie allgemein im Web 2.0. etc. betrachtet um die eventuelle Anwendbarkeit für das Kundenbeziehungsmanagements in diesen Bereichen zu überprüfen.
Dabei lagen folgende Fragen zu Grunde:
Welche Ziele verfolgt das CRM?
Was sind die Erfolgsfaktoren für das CRM?
Welche verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen liegen dem CRM zugrunde?
Sind die Prinzipien des CRM auch für SMM gültig?
Kann man diese Erfolgsfaktoren für die Anwendung im Bereich CRM anpassen?
Welche Möglichkeiten für CRM liegen in SMM und wo geht die Reise hin?
Die Ausrichtung dieser Arbeit liegt auf kundenbasierten Strategien und praktischen Anwendungen.
Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement (Englisch: Customer Relationship Management -CRM), der Pflege bestehender Kundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Der erste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionen und Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil wird das Augenmerk dabei auf die Determinanten und Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen, unter dem Einbezug von sozialem Medienmarketing, gelegt. Dabei wird der Aspekt des Sozialen Medien Marketings (SMM) innerhalb der sozialen Netzwerke wie facebook, twitter, xing, so wie allgemein im Web 2.0. etc. betrachtet um die eventuelle Anwendbarkeit für das Kundenbeziehungsmanagements in diesen Bereichen zu überprüfen.
Dabei lagen folgende Fragen zu Grunde:
Welche Ziele verfolgt das CRM?
Was sind die Erfolgsfaktoren für das CRM?
Welche verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen liegen dem CRM zugrunde?
Sind die Prinzipien des CRM auch für SMM gültig?
Kann man diese Erfolgsfaktoren für die Anwendung im Bereich CRM anpassen?
Welche Möglichkeiten für CRM liegen in SMM und wo geht die Reise hin?
Die Ausrichtung dieser Arbeit liegt auf kundenbasierten Strategien und praktischen Anwendungen.
Einleitung:
Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement (Englisch: Customer Relationship Management -CRM), der Pflege bestehender Kundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Der erste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionen und Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil ...
Diese Diplomarbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement (Englisch: Customer Relationship Management -CRM), der Pflege bestehender Kundenbeziehungen, sowie dem Aufbau von neuen Kundenbeziehungen. Der erste Teil behandelt die Entstehung und Entwicklung des CRM, sowie Definitionen und Begrifflichkeiten zum Thema. Im Hauptteil ...
|Widmung|1
|Executive Summary|2
I.|Inhaltsverzeichnis|3
II.|Abkürzungsverzeichnis|5
III.|Abbildungsverzeichnis|6
1.|Einführung, Definitionen und Begrifflichkeiten|8
1.1.|KBM/ CRM Definition|8
1.2.|Ursprung und Entwicklung des KBM|10
1.3.|Ziele des CRM|18
1.4.| Formen des Kundenbeziehungsmanagement|19
[...]
1.5.|Werkzeuge des CRM|23
[...]
2.|Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und Instrumentarien|25
2.1.|Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung|26
2.1.1.| Modelle der Kundenzufriedenheit|26
2.1.2.| Emotionen und Involvement als Basis der Kundenzufriedenheit|30
2.1.3.|Persuasive Techniken/ Einstellungsänderung|32
2.2.|Entstehung von Kundenbindung|36
2.2.1.| Theorie der Kognitiven Dissonanz|36
2.2.2.| Theorie des wahrgenommenen Kaufrisikos|37
2.2.3.| Kundenbindung durch Emotionen|39
2.2.4.| Kundenbindung durch Brand Communities|41
2.2.5.| Praxisbeispiel für KB durch Emotionalisierung und Verknappung|42
2.2.6.| Kundenbindung durch Vertrauen|44
2.2.7.| Kundenbindung durch Involvement|47
2.2.8.| Kundenbindung durch Commitment und Konsistenz|48
2.2.9.| Kundenbindung durch Generierung von Kundenmehrwert|50
2.2.10.| Kundenbindung durch Empfehlungsmarketing|52
2.2.11.| Kundenbindung durch Learning Relationships|54
3.|Social Media Marketing (SMM)|56
3.1.|Einführung und Begrifflichkeiten|56
3.2.|Anwendungsbereiche des SMM|57
3.3.|Werkzeuge/Instrumente des SMM|58
3.4.|Anwendungsbereiche des SMM im CRM|61
3.4.1.| Vertrauen im SMM|61
3.4.2.| Involvement im SMM|64
3.4.3.| Commitment im SMM|65
3.4.4.| Empfehlungsmarketing im SMM|66
3.4.5.| Brand Communities im SMM|68
3.4.6.| Learning Relationship/Crowdsourcing im SMM|70
3.5.|Data Mining im SMM|72
3.6.|Akquise und Absatzsteigerung durch SMM|74
3.9.|Emotionen im SMM|76
4.|Kritische Betrachtungsweise des CRM im SMM|78
4.1.|Vorteile des CRM im SMM|78
4.2.|Nachteile des CRM im SMM|79
5.|Perspektivische Betrachtungsweise des CRM|81
5.1.|Zukunftsaussichten des CRM im SMM|81
6.|Fazit|84
7.| Literaturverzeichnis|86
8.| Verzeichnis von Internetquellen|90
|Danksagung|97
9.| Anhang|93
9.1.| Abbildung Kano Modell der Kundenzufriedenheit|93
9.2.| Beispiel einer praktischen Anwendung für das Kano Modell|93
9.3.| Das Milgram Experiment|94
9.4.| Angebotsübersicht der Coca Cola Brand Community|95
9.5.| Das Beck’s Beispiel für Emotionalisierung|95
9.6.| Beispiel einer emotional geladenen Kundenbewertung|96
|Executive Summary|2
I.|Inhaltsverzeichnis|3
II.|Abkürzungsverzeichnis|5
III.|Abbildungsverzeichnis|6
1.|Einführung, Definitionen und Begrifflichkeiten|8
1.1.|KBM/ CRM Definition|8
1.2.|Ursprung und Entwicklung des KBM|10
1.3.|Ziele des CRM|18
1.4.| Formen des Kundenbeziehungsmanagement|19
[...]
1.5.|Werkzeuge des CRM|23
[...]
2.|Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen und Instrumentarien|25
2.1.|Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung|26
2.1.1.| Modelle der Kundenzufriedenheit|26
2.1.2.| Emotionen und Involvement als Basis der Kundenzufriedenheit|30
2.1.3.|Persuasive Techniken/ Einstellungsänderung|32
2.2.|Entstehung von Kundenbindung|36
2.2.1.| Theorie der Kognitiven Dissonanz|36
2.2.2.| Theorie des wahrgenommenen Kaufrisikos|37
2.2.3.| Kundenbindung durch Emotionen|39
2.2.4.| Kundenbindung durch Brand Communities|41
2.2.5.| Praxisbeispiel für KB durch Emotionalisierung und Verknappung|42
2.2.6.| Kundenbindung durch Vertrauen|44
2.2.7.| Kundenbindung durch Involvement|47
2.2.8.| Kundenbindung durch Commitment und Konsistenz|48
2.2.9.| Kundenbindung durch Generierung von Kundenmehrwert|50
2.2.10.| Kundenbindung durch Empfehlungsmarketing|52
2.2.11.| Kundenbindung durch Learning Relationships|54
3.|Social Media Marketing (SMM)|56
3.1.|Einführung und Begrifflichkeiten|56
3.2.|Anwendungsbereiche des SMM|57
3.3.|Werkzeuge/Instrumente des SMM|58
3.4.|Anwendungsbereiche des SMM im CRM|61
3.4.1.| Vertrauen im SMM|61
3.4.2.| Involvement im SMM|64
3.4.3.| Commitment im SMM|65
3.4.4.| Empfehlungsmarketing im SMM|66
3.4.5.| Brand Communities im SMM|68
3.4.6.| Learning Relationship/Crowdsourcing im SMM|70
3.5.|Data Mining im SMM|72
3.6.|Akquise und Absatzsteigerung durch SMM|74
3.9.|Emotionen im SMM|76
4.|Kritische Betrachtungsweise des CRM im SMM|78
4.1.|Vorteile des CRM im SMM|78
4.2.|Nachteile des CRM im SMM|79
5.|Perspektivische Betrachtungsweise des CRM|81
5.1.|Zukunftsaussichten des CRM im SMM|81
6.|Fazit|84
7.| Literaturverzeichnis|86
8.| Verzeichnis von Internetquellen|90
|Danksagung|97
9.| Anhang|93
9.1.| Abbildung Kano Modell der Kundenzufriedenheit|93
9.2.| Beispiel einer praktischen Anwendung für das Kano Modell|93
9.3.| Das Milgram Experiment|94
9.4.| Angebotsübersicht der Coca Cola Brand Community|95
9.5.| Das Beck’s Beispiel für Emotionalisierung|95
9.6.| Beispiel einer emotional geladenen Kundenbewertung|96
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