SERIE INTELIGENCIA EMOCIONAL DE HBR
Esta serie sobre inteligencia emocional, extraída de artículos de la Harvard Business Review, presenta textos cuidadosamente seleccionados sobre los aspectos humanos de la vida laboral y profesional. Estas lecturas, estimulantes y prácticas, ayudan a conseguir el bienestar emocional en el trabajo.
Empatía
Felicidad
Mindfulness
Resiliencia
El auténtico liderazgo
Influencia y persuasión
Cómo tratar con gente difícil
Liderazgo (Leadership Presence)
Propósito, sentido y pasión
Autoconciencia
Focus
Saber escuchar
Otro libro sobre inteligencia emocional de la
Harvard Business Review:
Guía HBR: Inteligencia Emocional
SERIE INTELIGENCIA EMOCIONAL DE HBR
Original work copyright © 2017 Harvard Business School Publishing Corporation
Published by arrangement with Harvard Business Review Press
© Harvard Business School Publishing Corporation, 2017
All rights reserved.
© Editorial Reverté, S. A., 2020
Loreto 13-15, Local B. 08029 Barcelona – España
revertemanagement@reverte.com
Edición ebook
ISBN: 978-84-291-9544-6 (ePub)
ISBN: 978-84-291-9545-3 (PDF)
Edición en papel
ISBN: 978-84-17963-02-6
© Betty Trabal, 2019, por la traducción
Editores: Ariela Rodríguez / Ramón Reverté
Coordinación editorial: Julio Bueno
Maquetación: Patricia Reverté
Revisión de textos: Genís Monrabà Bueno
La reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento informático, queda rigurosamente prohibida, salvo excepción prevista en la ley. Asimismo queda prohibida la distribución de ejemplares mediante alquiler o préstamo público, la comunicación pública y la transformación de cualquier parte de esta publicación sin la previa autorización de los titulares de la propiedad intelectual y de la Editorial.
# 1497
1.¿Qué hacen los que saben escuchar?
Amplifican, estimulan y clarifican tu pensamiento.
Jack Zenger y Joseph Folkman
2.¿Qué interfiere en la manera de escuchar?
Rompe tus barreras internas.
Amy Jen Su y Muriel Maignan Wilkins
3.Escuchar a la gente
Cómo afectan tus emociones a lo que escuchas.
Ralph G. Nichols y Leonard A. Stevens
4.Tres formas para que los líderes escuchen con más empatía
Ver las cosas desde su punto de vista.
Christine M. Riordan
5.Si aspiras a ser un gran líder, aprende a estar presente
Sé consciente de dónde pones tu atención.
Rasmus Hougaard y Jacqueline Carter
6.Aprende a escuchar mejor
Ayuda a los demás a compartir más.
Una entrevista de Sarah Green Carmichael a Mark Goulston
7.Para cambiar la mentalidad de alguien, deja de hablar y escucha
Deja a un lado tus creencias y mira qué es lo que motiva a los demás.
Nilofer Merchant
8.Apacigua las conversaciones con una gran carga emocional
Fomenta la relación cuando no basta con escuchar.
Ron Friedman
9.El poder de escuchar para ayudar a la gente a cambiar
Escucha a tus empleados antes de darles feedback.
Guy Itzchakov y Avraham N. (Avi) Kluger
10.Cuando eres la persona con quien tus compañeros se desahogan
¿Están en peligro tu productividad y tu salud mental?
Sandra L. Robinson y Kira Schabram
11.Controla las voces críticas que hay en tu cabeza
Cuándo escuchar a tu crítica interior, y cuándo no.
Peter Bregman
Índice
SERIE INTELIGENCIA EMOCIONAL DE HBR
Es muy probable que pienses que sabes escuchar. En realidad, la percepción que tenemos de nuestra habilidad de escuchar es muy similar a la que tenemos de nuestras habilidades para conducir, es decir, que la mayoría de los adultos pensamos que estamos por encima de la media.
Según nuestra experiencia, podemos afirmar que la mayoría de la gente piensa que la habilidad de escuchar se resume en tres aspectos:
•«No hablar cuando otros hablan.
•«Transmitir a los demás que les estás escuchando con expresiones faciales y sonidos verbales («Mmm»).
•«Ser capaz de repetir lo que otros te han dicho prácticamente al pie de la letra.
De hecho, gran parte de los consejos que se dan sobre cómo escuchar correctamente aconsejan seguir estas tres premisas: estar callados cuando otros hablan, asentir con la cabeza y con sonidos verbales, y repetir lo que otros han dicho con frases como «Permíteme que me asegure de que te he entendido. Lo que estás diciendo es…». Sin embargo, un reciente estudio que hemos llevado a cabo sugiere que estos comportamientos no son suficientes para describir una buena capacidad de escuchar.
En un programa de desarrollo, que estaba diseñado para mejorar las habilidades de gestión emocional de los directivos, analizamos los datos que describían el comportamiento de 3.492 participantes. En una de las partes de este programa, los participantes puntuaban las habilidades de coaching de los directivos. Cuando tuvimos los resultados, seleccionamos a aquellos que eran considerados como los oyentes más efectivos (el 5 % mejor). A continuación, los comparamos con la media de las demás personas e identificamos los 20 elementos en los que se diferenciaban de forma significativa. En función de estos resultados, identificamos las diferencias entre los oyentes medios y los oyentes excepcionales, y analizamos la información para determinar cuáles eran las características que sus compañeros habían señalado como comportamientos propios de un oyente excepcional.
Finalmente, logramos sacar algunas conclusiones, unas previsibles y otras sorprendentes. Las agrupamos en cuatro grupos principales:
•La buena capacidad de escuchar implica algo más que estar en silencio cuando otra persona habla. Contrariamente a lo que suponíamos, la gente considera que le prestan más atención cuando su interlocutor hace preguntas que promueven nuevas perspectivas. Estas preguntas son las que ponen en duda los supuestos tradicionales de una manera constructiva. Quedarte en silencio asintiendo con la cabeza no quiere decir que estés escuchando; en cambio, si realizas una pregunta pertinente le das a entender a tu interlocutor que, además de haber escuchado lo que ha dicho, lo has entendido correctamente y quieres información adicional. Siempre se ha sabido que escuchar bien consiste en establecer un diálogo bidireccional, y no una interacción en una sola dirección. Las mejores conversaciones son las activas.
•La buena capacidad de escuchar incluye interacciones que refuerzan la autoestima de la persona. Los que saben escuchar hacen que la conversación sea una experiencia positiva para la otra parte, y esto no ocurre cuando el oyente adopta una postura pasiva o crítica. Los que saben escuchar logran que la persona que habla se sienta respaldada y segura con ellos. Una de las características de la capacidad de escuchar es que se crea un entorno seguro en el cual los temas y las diferencias se pueden tratar abiertamente.
•La buena capacidad de escuchar es vista como una conversación cooperativa. En estas interacciones, el feedback fluye tranquilamente en ambas direcciones sin que ninguna de las dos partes adopte una postura defensiva por los comentarios que se hacen. En cambio, los que no saben escuchar son vistos como personas competitivas que solo escuchan para identificar los errores en el razonamiento o en la lógica, y que utilizan los silencios para preparar sus respuestas. Este es el caso de los que saben debatir, pero no el de los que saben escuchar. Los que saben escuchar pueden cuestionar las opiniones y discrepar, pero la persona que habla siente que el oyente lo hace para ayudarle, no para ganar la discusión.
•Los que saben escuchar suelen hacer sugerencias. La buena capacidad de escuchar incluye siempre el intercambio de feedback positivo para que la otra persona pueda considerar otras alternativas. En cierto modo, esta característica nos sorprendió porque no es poco frecuente oír quejas como «Fulano no escuchaba, solamente interrumpía e intentaba solventar el problema». Quizás lo que esta información nos está diciendo es que el problema no se encuentra en las sugerencias, sino en el modo en el que se hacen. Otra posibilidad es que estamos más dispuestos a aceptar sugerencias de aquellos que sabemos que son buenos oyentes. (Alguien que está en silencio durante toda la conversación y que de pronto interviene para sugerir algo no es visto como una persona fiable. Alguien que parece combativo y crítico y después quiere dar consejos no es visto como una persona de confianza).
Mientras que muchos de nosotros pensábamos que ser un buen oyente consistía en ser como una esponja que absorbe con precisión lo que la otra persona dice, los resultados de nuestro estudio muestran que ser un buen oyente significa funcionar como un trampolín, es decir, que en lugar de absorber simplemente las ideas, tienes la capacidad de amplificarlas, dinamizarlas y clarificarlas. Consiste en ser ese tipo de persona que te hace sentir bien, no por absorber pasivamente lo que dices, sino por darte su apoyo activo. De esta manera, consigues ganar energía y altura de la misma manera que un saltador de trampolín.
Evidentemente, existen diferentes niveles en la capacidad de escuchar. No todas las conversaciones requieren el máximo nivel, pero muchas conversaciones se beneficiarían de una mayor atención y de una mejor capacidad de escuchar. ¿Qué nivel de escucha te gustaría?